一、什么是IVR导航

IVR即交互式语音应答，IVR导航主要用于将电话按照不同的规则流转到不同的客服组接待， 实现客户的分流，提高企业服务效率。例如：当客户致电客服时 ，会有一套自动应答系统让客户“按1进行XX查询”，“按2进行XX查询”，这就是IVR导航。

IVR导航方案根据使用场景不同，可以区分为呼入IVR与呼出IVR ，呼入IVR创建成功后可以在“号码管理方案”中进行绑定使用；呼出IVR创建成功后可以在“外呼任务-IVR自动外呼”中进行绑定使用。

以呼入IVR为例，进行说明。

(资料图片)

IVR导航主要包含的节点如下：

语音导航：播放语音文件，引导用户进行相应的按键操作

挂机：执行挂机动作，结束通话

下一级语音导航：进入下一级语音导航

分配人工分配：来电分配到具体的客服或者客服组，并选择相应的分配规则

重听一遍：重听一遍语音导航文件

留言：引导用户进入留言

返回上一级：返回上一个节点，并播放语音导航文件

转接第三方：将来电转移给特定的号码进行接听

二、IVR导航方案怎样操作

新增IVR

在管理中心 > 规则配置 > 呼叫中心> IVR导航方案>呼入IVR，点击【新增】按钮，打开新的页面。

在弹出的新的页面中，输入IVR名称、描述，进行流程设计

IVR流程设计

电话呼入→播放欢迎语→一级主节点语音→按键→转留言/客服组接待

新增多级节点

点击欢迎语后的加号按钮，在弹出的弹窗中进行设置。填写一级主节点名称，选择下一步动作，并选择播放的语音（仅展示审核通过的自定义语音以及系统预置的语音）。若选择挂机，则当使用此IVR方案后，用户在听到欢迎语与此节点选择的语音后就会自动挂机，无法新增其他节点。若选择语音导航，则可继续创建子节点。