“天量秒杀”促销 商家能否强行退款

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在淘宝“口碑生活”直播间1元秒杀298元知名儿童游乐场MELAND CLUB 的亲子游乐套票，当晚遭陆续退款。此举引发网友热议，并一度导致“李佳琦meland票”冲上热搜。对此，“口碑生活”服务旗舰店两次发布致歉声明，称在正式售卖前提前进行的秒杀链路测试中出现了操作失误，将为已经购买了测试商品的消费者安排退票，并在下单账号附送一张咖啡代金券。同时，MELAND表示凡下单“口碑1元工作日门票订单”的顾客可获得无门槛抵用100元。

在互联网购物高度发达的当下，很多人已经习惯于网络购物。而且，很多网络购物平台时不时通过“1元秒杀”、“0.1元，秒杀”等促销活动来吸引消费者。一些消费者也会经常期盼着网络平台的促销活动以抢购优惠商品。而网购平台则因工作人员操作失误而导致秒杀商品被天量抢购，店铺难以承受的事件也会偶有发生。在此种情况下，经营者是否可以请求消费者退款，或者直接强行退款，或者拒不发货值得探究。

无论是根据《消费者权益保护法》还是根据行业惯例，经营者往往处于强势地位，消费者处于弱势地位。在此背景下，经营者标注的价格起到公示作用，既对消费者起到约束作用，更对经营者产生较强的拘束力。譬如，消费者有理由认为标价即是商品购买价格，可以向经营者讨价还价，要求按照低价购买，或者打折销售。

而且，经营者可以公开承诺“买贵退差价”并受此约束，但却不能要求消费者“买低补差价”，要是确实有少数商品因标价错误而卖亏了，恐怕只能自行承担经营风险。此外，经营者显然不能按照高于标价的价格销售，即便其确实涨价了，只要标价未更改，消费者就有权按照标价购买。否则其就有可能违反“明码标价”的市场规则和法律规定，应受到行政处罚。

在打折促销活动中，消费者有理由相信打折价就是真实的交易价格。因为现实中，确实有很多电商平台为了聚拢人气，提高关注度，会在特定时期推出“一折销售”、“1元秒杀”等劲爆优惠价。那么，具体到某个商家工作人员因操作失误而标出极低价格引发抢购的事件中，消费者自然也有理由相信该价格是促销价，而非员工操作失误。

特别是，到底是员工操作失误，还是系统出错，还是刻意炒作赚取流量，恐怕只有商家自己清楚，消费者甚至监管部门无从知晓。故消费者在抢购下单并支付价款后，有权要求经营者履行义务，按照标注的“打折价”销售商品并发货。这既符合市场法则和诚实守信的社会底线，也有利于维护消费者权益，否则就会出现经营者以极低价格吸引消费者后再以操作失误反悔，经营者赚足了关注，消费者却白白被忽悠。

就以此次曝光的事件为例，很多直播间通常以较低的价格销售商品来吸引人气，且有大部分消费者经常“薅羊毛”，抢购“一折商品”、“1元促销”商品。故消费者完全有理由相信“1元秒杀价”就是商家的正常促销价格，这也是很多网友对该事件产生合理怀疑的原因。如大部分网友认为这可能是商家吸引流量的噱头和套路，欺骗消费者免费为商家做广告。待到赚足了流量，再以“失误”为由取消订单，相当于用极低成本做了一次成功广告营销。

因而，在前述情形下，经营者一般应当为自己的“操作失误”买单，履行发货义务，自行承担经营风险，而非随意强行退款，取消订单。当然，如果经营者确实损失惨重的话，也可以重大误解或者显失公平为由要求解除合同。但理当就“操作失误”承担举证责任，提供充分的证据证实确实系工作人员操作失误而标出了错误价格，而不是刻意耍弄消费者。且应就消费者的损失承担相应的赔偿责任或补偿责任。

对类似事件，显然不能任由商家自说自话，网络平台和监管部门均有必要介入调查。查清这到底是员工的操作失误还是刻意耍弄消费者，并处罚无视信用，扰乱市场秩序，戏耍规则和消费者的商家。

这也警示商家，从事促销活动时务必尽到审慎把关义务和内部风控及审批流程，避免因失误带来金钱和名誉损失，甚至被戴上失信的帽子并失去消费者信任。